Wiekslag Boerenstreek

Klachtenprocedure

Wat is een klacht?

Een open cultuur

De sfeer, de cultuur die heerst in de organisatie kan er in belangrijke mate aan bijdragen dat cliënten hun eventuele klachten uiten. Cliënten moeten zich niet geremd voelen hun klachten te uiten.
Zorgpalet Baarn-Soest streeft naar een open cultuur waarin je met elkaar in gesprek kunt en komt over zaken die je bezig houden. Zaken die prettig en die niet prettig verlopen, waarin het gebruikelijk en vanzelfsprekend is ook onvrede kwijt te kunnen. Omdat het kan gebeuren dat dit bespreken niet tot bevredigend resultaat leidt is er het vangnet van de klachtenregeling.

Dit betekent allereerst iets voor de werksfeer binnen de diverse afdelingen van onze organisatie. Uitgangspunt van het werken binnen Zorgpalet Baarn-Soest is dat iedereen zo zorgvuldig mogelijk te werk gaat om fouten in het werk en onvrede bij cliënten te voorkomen. Tegelijkertijd moet er echter ook ruimte zijn voor de realiteit dat fouten of bijvoorbeeld ongewenste bejegening in het dagelijkse werk voorkomen. Als er ruimte is voor deze realiteit kan er voor cliënten en medewerkers een veilige sfeer ontstaan om eventuele fouten of ongewenste gedragingen te bespreken.

Registratie van klachten
Een klacht (gevoel van onvrede) kan, zowel mondeling als schriftelijk, worden geuit bij:

• De medewerkers, leidinggevenden of managers
• De interne klachtencommissie verpleeghuiszorg, Zorg aan huis en Santvoorde die bestaat uit: directie, leden van het management, een afgevaardigde van de cliëntenraad en eventueel de vertrouwenspersoon
• De klachtencommissie Woon- & Zorgcentra Molenschot, Groot Engendaal en De Heybergh, die bestaat uit: 3 externe vertrouwenspersonen en een externe voorzitter
• Via de klachtenbus in de hal van het verpleeghuis Daelhoven en de Woon- & Zorgcentra
  Molenschot, Groot Engendaal, de Heybergh en Santvoorde
• De vertrouwenspersoon.

Voor een goede afwikkeling van de klacht is het nodig dat klachten worden geregistreerd. Dit kan op het bijgevoegde meldingsformulier klachten cliënten. Daar waar het klachten betreft die betrekking hebben op de wet BOPZ zal de klachtenprocedure BOPZ worden toegepast.

1. Signaleren van een klacht

De medewerker die een klacht of signaal ontvangt dat een cliënt, familie of andere bezoeker ongenoegen heeft met betrekking tot de wijze van dienstverlening, heeft de belangrijke taak om te bepalen op welke wijze de cliënt het meest geholpen is. De meest wenselijke situatie is als de cliënt zijn klacht kan uiten bij degene op wie de klacht direct betrekking heeft. Leidt dit gesprek niet tot een bevredigende oplossing, dan kan bemiddeling worden gevraagd van de leidinggevende, verantwoordelijke manager of vertrouwenspersoon.

Indien een klacht niet tot tevredenheid kan worden afgehandeld door degene op wie de klacht betrekking heeft, zal vervolgens de verantwoordelijke leidinggevende of manager worden ingeschakeld. Bovendien vindt dan ook een registratie van de klacht plaats op het meldingsformulier klachten. Dit is nodig om inzicht te krijgen in de aard en frequentie van klachten. Na afhandeling van de klacht zal het formulier worden ingeleverd bij de verantwoordelijke manager. Elke locatiemanager verzamelt zijn/haar klachten en bewaart de formulieren in een vertrouwelijke map. Deze worden minimaal 2 x per jaar besproken in de divisie-overleggen en door het directiesecretariaat verwerkt in een anoniem verslag, waarin opgenomen het aantal klachten, de aard en de genomen maatregelen.
Deze informatie wordt door de kwaliteitsmedewerker verwerkt in het (kwaliteits)jaarverslag.

2. Behandeling van klachten door de interne klachtencommissie

Indien het niet mogelijk/niet gelukt is om de klacht naar tevredenheid op te lossen met de medewerker of verantwoordelijke leidinggevende of manager, kan de klacht worden afgehandeld door de klachtencommissie en/of de vertrouwenspersoon. Ook in dit geval zal het meldingsformulier klachten worden ingevuld.

De klachtencommissie draagt tevens zorg voor de afhandeling en registratie van de klachten uit de klachtenbus en klachten die direct gericht zijn aan de vertrouwenspersoon of de klachtencommissie. De klachtenbus bevindt zich bij de receptie van het verpleeghuis Daelhoven en de recepties van de Woon- & Zorgcentra Molenschot, Groot Engendaal, Santvoorde en de Heybergh. De bus wordt wekelijks geleegd door de locatiemanager van Santvoorde en/ of het directiesecretariaat van Daelhoven. De klachtenbus op de overige Woon- & Zorgcentra wordt geleegd door de voorzitter van de desbetreffende klachtencommissie. Ook deze klachten worden geregistreerd op het meldingsformulier klachten.

3. Behandeling van klachten door de centrale klachtencommissie van Stichting de Opbouw

Wanneer het niet mogelijk/niet gelukt is om de klacht naar tevredenheid op te lossen met de vertrouwenspersoon of de interne klachtencommissie, kan de klacht worden doorverwezen naar en afgehandeld door de centrale klachtencommissie van de Stichting de Opbouw. Ook in dit geval zal het meldingsformulier klachten worden ingevuld.

4. Registratie en evaluatie van klachten

De klachtencommissie maakt van de geregistreerde klachten die zijn afgehandeld door de klachtencommissie 2x per jaar een verslag. In dit verslag worden ook de verwerkt de klachten die zijn afgehandeld door de vertrouwenspersoon en de centrale klachtencommissie verwerkt. Dit verslag wordt geanalyseerd en besproken met de cliëntenraad en het managementteam. Conclusies leiden tot aanpassing van het beleid.
Dit verslag wordt tevens verwerkt door de kwaliteitsmedewerker in het (kwaliteits)jaarverslag.

Meldingsformulier klachten